호텔 프론트 오피스 업무 시스템 운영 기준 정리
호텔 프론트 오피스는 예약 체크인 체크아웃 현금 관리 고객 불만 처리까지 담당하는 운영 핵심 부서입니다. 업무 흐름과 PMS 활용을 정리합니다.
프론트 오피스란
프론트 오피스(Front Office)는 호텔 로비를 거점으로 투숙객과 직접 접점을 갖는 부서 전체를 말합니다. 세부 직무는 다음과 같습니다.
- 프론트 데스크(Front Desk): 체크인 체크아웃 객실 배정 키 발급 요금 정산
- 예약(Reservations): 전화 온라인 OTA 예약 접수 변경 취소 처리
- 컨시어지(Concierge): 현지 정보 제공 교통 관광 레스토랑 예약 지원
- 도어맨 벨데스크: 외부 응대 수하물 운반
- 야간 감사(Night Audit): 당일 매출 마감 정산 다음 날 준비
체크인 표준 절차
- 투숙객 환영 인사
- 예약 확인(이름 예약번호 신분증)
- 투숙 카드(Registration Card) 작성 또는 PMS 입력
- 결제 수단 확인(신용카드 선결제 현장 결제 보증금)
- 객실 배정 및 키카드 발급
- 시설 안내(조식 부대시설 와이파이 체크아웃 시간)
- 수하물 보관 또는 객실 안내
신분증 확인은 법적 의무는 아니지만 외국인 투숙 시 여권 확인은 관행이며, 미성년자 단독 투숙 등 특이 상황 대응에 필수입니다.